“热线+网格”赋能城市精细化治理——以北京市石景山区为例

北京市石景山区坚持问题导向，依托12345市民服务热线和城市管理网格化平台，积极探索“热线+网格”融合发展新模式，打造快速反应、处置高效的“热线+网格”融合平台。平台充分运用热线大数据和网格巡查机制互补互用，加强主动治理，助推城市精细化治理水平提升，使人民群众的获得感幸福感安全感更加充分。

一、热线平台促联动，智慧网格抓长效

“最近正值中高考期间，小区楼下游商扰民，考生都不能正常入睡，这可怎么备考啊。”2021年5月，石景山区鲁谷街道接到一位家长通过12345市民服务热线反映夜间游商扰民，导致孩子无法安心备考的问题。

石景山区城管指挥中心通过市民服务热线预警分析平台发现，短期内已经收到21件群众投诉涉及学生高考备考，于是立即将该诉求调至重点问题处置级别，开展快速处置。通过调取网格视频监控录像，发现夜间无照游商乱停车，于夜间十点后在交叉路口聚集，导致汽车无法顺畅行驶、鸣笛扰民现象。

面对问题复杂性，石景山区城管指挥中心通过全市12345热线联动机制，对接相邻区街联合执法治理。通过“联合盯守，轮值代班”工作模式，经过一周治理，街面秩序得到极大改善，以往混乱的街头变得秩序井然。同时，加装摄像头进行全方位监控，利用人工智能视频识别算法随时监控夜间游商行为，随时取证，随时调动执法力量进行劝导治理，彻底解决该处无照游商经营、秩序混乱问题，让高考学子能够安心备考，让周边群众拥有安静夜晚。

二、用好“接诉即办”机制，推动“热线+网格”融合发展

坚持协同治理、主动治理、智慧治理、长效治理，启动“热线+网格”融合平台建设，发挥“接诉即办”机制作用，推动网格化发现问题快速解决，不断提升城市精细化管理服务水平。

确定了“一张图、一张网”，即一张实时点位全景图和一张智能可视指挥网，逐步实现指挥现代化、平台智能化、数据可视化的“三化”目标。将市民热线诉求问题和网格采集问题在区、街、社区、单元网格落点落图，实现案件问题的实时化、数字化、可视化。将全区街区道路等7000余路摄像头等视频数据融入网格平台，利用云计算、物联网、人工智能等技术手段，对暴露垃圾、乱堆物堆料、店外经营、无照游商、非机动车乱停放、道路积水6种视频问题，实现自动采集、上传、识别网格问题，进行视频智能监管。

对热线和网格的问题分类标准进行研究，细致梳理出热线67项（二级分类）与网格10大类171小类的共性类别，梳理群众反映突出的城市管理问题，作为网格日常巡查重点，强化主动治理。建立“热线+网格”数据分析模型，初步实现数据总览、主动治理不足预警区域提示，以及网格、热线数据联动比对分析等功能，加大双高区域（热线诉求量大、网格发现问题多）治理力度，为基层治理提供了新思路新路径。

探索自治、共治、法治三级治理体系。一级是视频采集问题，由系统直接推送到商户进行自治。二级是在商户未办理的基础上，将问题推送到街巷长和小巷管家劝导共治。三级是在志愿劝导和自处置无效的情况下，将问题推送到街道执法加强法治。通过技术融合辅助工作机制创新，减轻基层管理负担，逐步提升治理效能。

三、深化“热线+网格”创新，不断提升城市治理能力

深化“接诉即办”改革，将未诉先办、主动治理向基层延伸，建立各街道“热线+网格”工作专班。在“接诉即办”预警分析平台基础上，增加网格监管模块，将区城管指挥中心汇集的数据资源共享至各街道，联通区、街、社区三级“热线+网格”平台。实现街道层级智慧城市管理平台应用落地，辅助街道“热线+网格”工作专班业务工作，进一步助推基层单位城市治理能力提升。

扩大自治、共治、法治三级治理体系应用范围。进一步发挥“热线+网格”作用，以数据为支撑，在不同的阶段采取不同的治理手段，以商户单位自治、街巷管家共治、综合执法法治“三步走”为主要治理方式，强调社会主体的自治作用，激发社会治理各主体的共治活力，并用法治思维和法治方式来化解社会矛盾，融合企业个人信用体系建设，减轻基层执法压力，降低政府行政成本，实现共建、共治、共享的社会治理格局，不断提升城市精细化管理和精准化服务水平。